SERVICE LEVEL AGREEMENT

Quelli indicati sono gli Accordi sul livello di servizio che LOGICA si impegna a garantire sui servizi forniti tramite connettività Wireless, xDSL o fibra ottica.
La fornitura di questi servizi coinvolge operatori terzi e dipende sia dall'efficienza fisica del circuito "end to end", sia dalla correttezza delle configurazioni dei dispositivi (LOGICA e operatori terzi).
Gli operatori terzi hanno contratti di fornitura a LOGICA condizionati da Accordi sul livello di servizio. Di conseguenza, i parametri utilizzati da LOGICA per misurare le loro prestazioni sono basati su tempi di intervento e di recupero.

• Per il servizio bitstream con accesso in fibra ottica, LOGICA garantisce un tempo di riparazione dei guasti di 6 ore.
• Per il servizio bitstream con accesso simmetrico (SHDSL), LOGICA garantisce un tempo di riparazione dei guasti di 12 ore.
• Per il servizio bitstream con accesso asimmetrico (ADSL), LOGICA garantisce un tempo di riparazione dei guasti di 32 ore.
• Per le interruzioni di servizio effettivamente rilevate su addebiti di accesso simmetrici, asimmetrici e in fibra ottica addebitabili a LOGICA, rimosse oltre i tempi definiti dal relativo Contratto di servizio, il Cliente può richiedere il riconoscimento di una penalità determinata in questo modo: per ogni ora (solare o in base al Contratto di servizio applicabile) di ritardo nel ripristino, la penale è pari alla tariffa giornaliera del servizio di accesso.

• Sicurezza dei dati: LOGICA si impegna a utilizzare tutti gli strumenti e i processi necessari per garantire la sicurezza logica e fisica delle applicazioni e dei dati del cliente, in base alle politiche di sicurezza dell'azienda.
• Elaborazione dei dati: LOGICA applica le misure minime di sicurezza previste dal decreto presidenziale 318 relativo alla legge sulla privacy 675/96.
• Restituzione dei dati: LOGICA si impegna a restituire i dati del cliente il più presto possibile e in ogni caso entro e non oltre 30 giorni, in caso di recesso dal contratto da entrambe le parti e comunque in qualsiasi momento che il cliente richiede una richiesta scritta.

Le seguenti sono le condizioni al di fuori delle possibilità di controllo e gestione di LOGICA e che pertanto costituiscono le eccezioni nell'applicabilità degli Accordi sul livello di servizio:

• Cause di forza maggiore: eventi che, obiettivamente, impediscono al personale LOGICA, o al personale specializzato del partner, di accedere ai locali di LOGICA o ad altre parti che contengono l'attrezzatura utilizzata per fornire il servizio, quali: scioperi e dimostrazioni con blocco di comunicazione modi; incidenti stradali; guerre e atti di terrorismo; disastri naturali come inondazioni, tempeste, uragani, ecc;
• Sede del cliente finale situata in una "zona speciale" riconoscibile per il suo isolamento e bassa densità di popolazione (es. Isole con meno di mille abitanti, zone montane quasi disabitate, ecc.) e/o situate in "località" svantaggiate, come non è accessibile tramite rotte ordinarie o raggiungibile solo con mezzi di trasporto speciali;
• Inaccessibilità fisica all'area recintata riservata al Cliente: una situazione in cui il Cliente, per qualsiasi motivo, non fornisce l'accesso alle sue aree riservate per le quali è impossibile effettuare operazioni;
• Inaccessibilità logica alle risorse del cliente a causa di modifiche nelle verifiche di accesso effettuate dal cliente e non comunicate a LOGICA;
• Permessi da enti pubblici o privati;
• Interventi programmati di manutenzione ordinaria e straordinaria: LOGICA informerà il Cliente, con 7 giorni di anticipo di lavori per la manutenzione ordinaria e 24 ore in anticipo per la manutenzione straordinaria, sulla necessità di eseguire la manutenzione ordinaria con un avviso di fax o e-mail. Per interventi di manutenzione straordinaria, LOGICA. si impegna a soddisfare le esigenze del cliente al fine di minimizzare l'impatto sul servizio offerto;
• Indisponibilità derivante da azioni non direttamente imputabili a LOGICA;
• Interruzione dei Servizi/Indisponibilità derivanti da prodotti e / o servizi di diretta responsabilità del Cliente e/o anomalia di prodotti software installati sulla piattaforma non gestiti da LOGICA;
• Qualsiasi azione del personale (interno e/o esterno al Cliente) che opera sotto la responsabilità del Cliente;
• Indisponibilità dovuta al blocco di applicazioni, personalizzazioni, lotti e altri articoli non forniti o non supportati da LOGICA che causano impatti sui sistemi forniti;
• Volumi di servizio che superano i limiti impostati;
• Richieste dei clienti per l'accesso amministrativo sui sistemi forniti e gestiti da LOGICA;
• Situazione delle interruzioni del servizio rilevate dai clienti e a causa della mancata disponibilità di reti di altri fornitori;
• Indisponibilità del servizio Internet a causa di disservizi sui fornitori Upstream pubblici e privati ​​o Peering;
• Difetti non dimostrabili, comunicati dal cliente ma non identificati da LOGICA;
• Indisponibilità per gli aggiornamenti del Data Base degli organismi ufficiali che gestiscono regole, infrastrutture e protocolli Internet (Ripe, Nic, ecc.);
• Disservizi dovuti a fenomeni di linea (es. Eccessiva attenuazione, incompatibilità elettromagnetica) dovuti a fenomeni imprevedibili in fase di progettazione e/o dovuti alla dinamica della complessità tecnologica della rete di accesso.

L'intervento vuoto avviene nel caso in cui, a seguito di un reclamo (dovuto a disservizio o degrado) del Cliente in merito ai servizi di LOGICA, si accerti che i servizi forniti sono funzionanti o che il malfunzionamento è causato da cause non imputabili a LOGICA ( es. presenza al cliente di prodotti tecnicamente incompatibili, configurazione errata, ecc.).
In caso di intervento a vuoto da parte dello staff LOGICA, verrà addebitato al Cliente un importo pari alla tariffa corrente, a titolo di rimborso delle spese sostenute.